Decir que el FM se encarga de dar soporte es algo conocido y sencillo de comprender. Algo más complicado es diferenciar entre los tipos de clientes y sobre todo entender bien sus necesidades, ya que en definitiva son ellos los que reciben la mayor parte de los servicios.
Cada empresa tiene distintos tipos de receptores, desde los propios empleados, usuarios externos o clientes que visitan sus instalaciones hasta los inquilinos que hacen uso de ellas. La labor del FM es darles soporte, pero siempre dentro de los parámetros que marca la empresa donde se desarrolla la actividad. El curso va a ayudar a entender cómo mantener el equilibrio entre lo que cada una de las partes ofrece o espera, ya que es determinante para asegurar que el departamento de FM desempeña su labor de forma adecuada.
Objetivos:
- Establecer jerarquías y criterios de clasificación de clientes
- Poder diferenciar y parametrizar las necesidades y demandas
- Alinear las necesidades de la empresa con las de los usuarios
- Integrar las expectativas del usuario en los modelos de FM
Contenidos:
- Tipología y clasificación de los clientes internos
- Análisis del ciclo del cliente con el ciclo del servicio
- Métricas para la medición de la satisfacción del cliente
- La experiencia del usuario y del servicio prestado
