No se puede argumentar que la satisfacción de un cliente o de un usuario, se va a basar en la percepción que tiene de algo. Es importante entender los condicionantes que rodean las formas de interpretarlo y la cantidad de factores que intervienen, ya que el proceso de medición es complicado. Uno de los mayores riesgos a la hora de medir percepción, es compararlo con cuáles podrían ser las expectativas.
Este problema se acentúa en el FM, ya que los usuarios pueden estar esperando algo muy diferente de sobre lo que están opinando, aunque no esté así definido. El curso pretende arrojar algo de luz sobre esta situación, muchas veces compleja, y ayudar a establecer límites y objetivos razonables en el proceso.
Objetivos:
- Entender el alcance del concepto de percepción del usuario
- Conocer los factores que intervienen en la experiencia y percepción
- Identificar los saltos que aparecen entre percepción y expectativas
- Ubicar la percepción del usuario dentro de la actividad del FM
Contenidos:
- Definición y diferencias entre percepción y experiencia
- Elementos que rodean la percepción de usuario en el entorno del FM
- Uso de la percepción como elemento de diseño de servicios
- Sistemas de medición de la satisfacción del usuario
